3 oktober 2026
Salesforce neemt AI-startup Listen Labs over. Het bedrijf ontwikkelt AI-agenten die zelfstandig klantonderzoek kunnen uitvoeren, interviews kunnen afnemen en grote hoeveelheden feedback kunnen analyseren.
Salesforce maakte eind september bekend dat het een definitieve overeenkomst heeft gesloten voor de overname.
De overname laat zien hoe AI steeds verder doordringt in marktonderzoek.
Bedrijven hoeven straks niet alleen een chatbot te gebruiken om vragen van klanten te beantwoorden.
AI kan ook zelf klanten onderzoeken om te ontdekken waarom zij bepaalde keuzes maken.
AI voert zelfstandig klantonderzoek uit
Listen Labs ontwikkelt een platform waarin AI-agenten klantonderzoek kunnen ontwerpen en uitvoeren.
Volgens Salesforce kunnen de agenten onderzoeken opzetten, diepgaande gesprekken voeren en de resultaten vervolgens samenvatten.
Dat is een opvallende ontwikkeling.
Traditioneel klantonderzoek vereist vaak onderzoekers, vragenlijsten, interviews en analyse.
AI probeert een groot deel van dat proces te automatiseren.
Van enquêtes naar gesprekken
Een belangrijk onderdeel van de technologie is dat Listen Labs verder wil gaan dan traditionele enquêtes.
Een standaard enquête stelt bijvoorbeeld tien vragen aan duizenden mensen.
Dat levert veel data op, maar relatief weinig context.
Een AI-agent kan daarentegen doorvragen.
Wanneer een klant zegt dat een product te duur is, kan de agent bijvoorbeeld vragen waarom.
Wanneer een klant zegt dat een product ingewikkeld is, kan de agent proberen te achterhalen welk onderdeel precies voor problemen zorgt.
Daardoor ontstaat kwalitatieve informatie.
AI kan duizenden gesprekken analyseren
Het grote voordeel van AI ligt vervolgens bij de analyse.
Een bedrijf kan honderden of duizenden gesprekken verzamelen.
Een menselijke onderzoeker kan daar onmogelijk ieder gesprek volledig voor lezen.
AI kan de gesprekken daarentegen analyseren en terugkerende patronen identificeren.
Listen Labs wil die informatie vervolgens beschikbaar maken voor besluitvormers en andere AI-systemen binnen bedrijven.
Daarmee ontstaat een interessante combinatie.
AI verzamelt informatie van mensen.
Vervolgens wordt die informatie opnieuw gebruikt door AI om zakelijke beslissingen te ondersteunen.
Salesforce wil klantkennis direct in zijn AI-platform krijgen
Voor Salesforce is de overname vooral interessant vanwege de koppeling met zijn bestaande CRM- en AI-platform.
Salesforce zegt dat Listen Labs de mogelijkheden van Marketing Cloud en Service Cloud kan uitbreiden.
Dat betekent dat klantonderzoek uiteindelijk onderdeel kan worden van dezelfde omgeving waarin bedrijven verkoop-, marketing- en servicegegevens beheren.
Een bedrijf zou bijvoorbeeld kunnen onderzoeken waarom klanten vertrekken.
De AI kan vervolgens de resultaten koppelen aan bestaande klantinformatie.
Zo ontstaat een veel rijker beeld van klantgedrag.
Van “wat doet de klant?” naar “waarom?”
Dat is waarschijnlijk de belangrijkste verandering.
CRM-systemen bevatten traditioneel veel gegevens over wat klanten doen.
Een klant kocht iets.
Een klant belde de helpdesk.
Een klant annuleerde een abonnement.
Een klant klikte op een campagne.
Maar de reden achter die acties ontbreekt vaak.
Klantonderzoek probeert juist die reden te achterhalen.
AI-agenten kunnen dat onderzoek veel goedkoper en sneller uitvoeren.
AI wordt daarmee een digitale marktonderzoeker
De ontwikkeling past in een bredere trend.
AI-agenten krijgen steeds vaker gespecialiseerde rollen.
Er zijn agents voor programmeren.
Er zijn agents voor cybersecurity.
Er zijn agents voor IT-support.
En nu komen daar ook agents voor marktonderzoek bij.
Het verschil met generatieve AI is belangrijk.
Een chatbot wacht op een prompt.
Een gespecialiseerde agent krijgt een doel en voert vervolgens meerdere stappen uit.
Wat gebeurt er met menselijke onderzoekers?
De technologie betekent niet automatisch dat menselijke marktonderzoekers verdwijnen.
De rol kan wel veranderen.
Onderzoekers kunnen zich meer richten op onderzoeksstrategie, interpretatie en besluitvorming.
AI kan ondertussen een groot deel van het voorbereidende werk uitvoeren.
Denk aan het formuleren van vragen, het voeren van gesprekken, het verzamelen van antwoorden en het zoeken naar patronen.
Daarmee kan onderzoek sneller worden uitgevoerd.
De kwaliteit van AI-interviews blijft belangrijk
Er is ook een duidelijke uitdaging.
Een AI-agent kan uitstekend doorvragen, maar een menselijk gesprek is niet hetzelfde als een geautomatiseerde vragenlijst.
De manier waarop een AI vraag formuleert kan invloed hebben op het antwoord.
Ook kan een model bepaalde patronen verkeerd interpreteren.
Daarom blijft menselijke controle belangrijk wanneer onderzoeksresultaten belangrijke zakelijke beslissingen beïnvloeden.
Salesforce zet in op AI-agents
De overname van Listen Labs past in Salesforce’s bredere AI-strategie.
Het bedrijf probeert AI niet alleen als assistent binnen CRM-software te gebruiken.
Het wil AI inzetten om complete processen uit te voeren.
Listen Labs voegt daar een nieuwe stap aan toe.
AI kan niet alleen reageren op bestaande klantinformatie.
Het kan ook zelfstandig nieuwe informatie verzamelen.
Dat maakt de technologie interessant voor marketing, productontwikkeling en klantenservice.
De grote verandering is daarmee duidelijk zichtbaar:
AI wordt niet alleen een systeem dat bedrijven helpt klanten te begrijpen. Het wordt steeds meer een systeem dat zelfstandig klanten kan onderzoeken.
Laat een reactie achter